兴文县深化服务改革，促进12345热线提质增效

兴文县紧紧围绕提升政务服务效能、优化营商环境和切实解决群众急难愁盼问题的工作目标，在县委、县政府的坚强领导下，深入贯彻落实12345政务服务便民热线工作要求，强化责任担当，聚焦民生关切，全年热线办理工作取得积极成效。

（一）健全工作机制，夯实责任体系。严格落实“主要领导牵头抓总、分管领导具体推进、专职人员承办落实”的分级责任机制。系统构建涵盖工单接收、研判分派、跟踪督办、审核反馈、回访评估的全链条闭环管理流程，着力强化各环节衔接与监督，确保群众每一项诉求均得到及时响应、规范处理和有效反馈，切实做到“事事有着落、件件有回音”。

（二）优化办理程序，提升服务效能。严格执行限时办结制度，对接收的转办工单即时进行分析研判，确保精准、快速分流转办至对应业务科室。通过组织专题培训，持续提升承办人员的政策水平、沟通技巧与应急处置能力，确保回复口径统一、依据充分、措辞规范。针对涉及多部门的复杂疑难诉求，建立主动协调与会商联动机制，合力推动问题根源性化解，提升办理实效。

（三）聚焦办理质量，切实纾解民困。本年度累计受理12345热线转办工单5871件，实现按时办结率100%，群众综合满意度达99.26%。从工单内容分析，诉求主要集中在城市管理、公共服务等领域。通过高效处置与主动作为，切实推动解决了一批群众关切的具体问题，有效发挥了热线“倾听民声、汇聚民意、排解民忧”的桥梁纽带作用。